Klachtenfunctionarissen leveren succesvol laagdrempelige bijdrage aan klachtoplossing in ziekenhuizen.
Klachtenfunctionarissen spelen inmiddels een belangrijke rol in Nederlandse ziekenhuizen bij het laagdrempelig oplossen van vragen en klachten van patiënten. Zij doen dat in het algemeen zeer zelfstandig en werken daarbij volgens het 'beroepsprofiel klachtenfunctionaris van de VKIG'. In de praktijk hebben de klachtenfunctionarissen te maken met klachten over de bejegening, informatieverstrekking en incidenten. De Universiteit van Tilburg, INTERVICT, heeft een onderzoek uitgevoerd naar het functioneren van de klachtenfunctionarissen in ziekenhuizen. Het onderzoek wijst uit dat zowel cliënten als zorgverleners veelal tevreden zijn over de wijze waarop klachten worden opgelost. De succesfactor blijkt toch altijd het goede gesprek te zijn georganiseerd door de klachtenfunctionaris. De uitkomst van dit onderzoek biedt perspectief voor de invoering van de Wet Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). De wet is vanaf 1 januari 2016 van kracht en iedere zorgaanbieder is verplicht om straks te beschikken over een klachtenfunctionaris en zich aan te sluiten bij een erkende geschilleninstantie.
Bewezen beroepsprofiel
Het onderzoek laat zien dat de klachtenfunctionaris zich in de ziekenhuiszorg inmiddels heeft bewezen. Vertrekpunt voor de invulling van die rol in de ziekenhuizen is het 'beroepsprofiel klachtenfunctionaris' van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG). Het onderzoek toont aan dat de huidige klachtenfunctionarissen goeddeels aan dat beroepsprofiel voldoen voor wat betreft hun werkzaamheden richting cliënten en zorgverleners. In de meeste ziekenhuizen heeft klachtenopvang zich ontwikkeld tot een kwalitatief hoogwaardige structurele voorziening. Aandachtspunten zijn er nog wel daar waar het gaat om de rolvervulling van de klachtenfunctionaris op het gebied van de beleidsontwikkeling en advisering.
Marlout Corba, voorzitter van de VKIG: "Wij zijn tevreden over het functioneren van de klachtenfunctionaris in de ziekenhuizen. Het onderzoek laat zien dat zij een belangrijke rol spelen en dat biedt interessante aanknopingspunten voor de invoering van de nieuwe wet. Het beroepsprofiel van de VKIG biedt een uitstekende kwaliteitsbasis. De klachtenfunctionaris speelt niet alleen voor ziekenhuizen maar voor alle zorgaanbieders een cruciale rol. Zowel de zorgaanbieders als de cliënten worden daar beter van. Belangrijk is wel dat de klachtenfunctionarissen voldoen aan het beroepsprofiel en de ruimte krijgen voor verdere ontwikkeling. Dat geldt vooral voor de invulling van de beleidsadvies en voorlichtingsrol naar de organisatie. De directies zullen daarvoor ook tijd en ruimte moeten geven."
Verbeterpunt: informeren van management
Het onderzoek wijst uit dat de rapportages, de vragen en klachten van patiënten nog in onvoldoende mate lijken te worden benut als managementinformatie voor de ziekenhuizen, maatschappen en cliëntenraden. De onderzoekers, de VKIG en de klachtenfunctionarissen vinden dat dit beter kan en moet. De onderzoekers refereren aan de Wkkgz en de eisen die gesteld dienen te worden aan de intellectuele, sociale- en managementvaardigheden van de klachtenfunctionaris. De VKIG gaat de komende jaren de deskundigheid van haar leden op deze aspecten verder ontwikkelen. De VKIG zal pleiten voor meer aandacht door ziekenhuisdirecties voor de meer systeemgerichte taken van de klachtenfunctionaris ten behoeve van kwaliteit en innovatie van zorg. Klachtenfunctionarissen willen dat er meer tijd en middelen worden vrijgemaakt voor deze systeemgerichte kernactiviteiten van hun functie.
Noot voor de redactie
Meer informatie:
VKIG, e-mailadres: info@vkig.nl, telefoon 06-42826980, website: www.vkig.nl
Over het onderzoek
Focus op klachtenfunctionarissen; een onderzoek naar de informele klachtafhandeling in de zorg
Jan van Dijk (emeritus hoogleraar victimologie) en Suzan van der Aa (associate professor) , met assistentie van Renske van Loon en Carleen Heusschen (student-assistenten master program victimology and criminal justice cursusjaar 2014/2015).
Tilburg/INTERVICT, oktober 2015
Onderzoeksopzet
Het onderzoek bestond uit een scan van de internationale literatuur over klachtenafhandeling in de zorg, een schriftelijke enquête onder de leden van de VKIG en telefonische follow up interviews met een deel van de respondenten. De enquête is uitgevoerd via Internet in maart/april 2015. Ongeveer 80 klachtenfunctionarissen hebben aan de enquête deelgenomen, dat is ruim de helft van de VKIG leden werkzaam in ziekenhuizen. In mei/juni 2015 zijn vervolgens per telefoon diepte-interviews afgenomen aan 23 klachtenfunctionarissen ten einde de enquête resultaten op onderdelen verder te verdiepen en voorbeelden te verzamelen van 'best practices'.
Financiering
Het onderzoek werd gefinancierd door Stichting Achmea Samenleving en Slachtoffer (SASS). Zie voor nadere informatie over SASS op www.sass.nl.
Adviescommissie
De adviescommissie die het onderzoeksteam begeleidde bestond uit Gaston Sporre ( voormalig voorzitter Achmea Zorg en bestuurslid SASS), Prof. Arno Akkermans (Vrije Universiteit, aansprakelijkheidsrecht), Prof. Roland Friele (Universiteit Tilburg/gezondheidsrecht), Gerda de Groot (klachtenfunctionaris Isala en bestuurslid VKIG) en Marlout Corba (voorzitter bestuur VKIG ).
